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28/05/2015

Departamento de Atención al Usuario del MSP

Atención al Usuario

Atención al Usuario


MISIÓN.  El Departamento de Atención al usuario del MSP  busca promover  el empoderamiento del usuario, creando ámbitos de participación y brindando información adecuada.

 

 

Con este fin se elaboró una estrategia que abarca desde la adecuación de la normativa vigente hasta la planificación, disposición, monitoreo y actualización de las oficinas de Atención al Usuario en todos los Servicios de Salud del país. En este marco se implementó un programa informático en todas las oficinas para conocer la percepción del usuario sobre la calidad de la asistencia que recibe.

Todas las Instituciones de Salud (públicas y privadas) deben contar con una  Oficina de Atención al Usuario (decreto 15/2006), para contestar sus inquietudes.

Consultas, Reclamos y Denuncias de los Usuarios de la Salud.

Un reclamo o denuncia, refiera a una notificación de irregularidades, fallas en la atención u otras situaciones que atenten contra los derechos de los usuarios en el ámbito asistencial de salud.

El procedimiento de denuncia o reclamo debe presentarse en Primera Instancia en la oficina de atención al usuario correspondiente a la institución a la que se reclama. El MSP interviene en Segunda Instancia, en caso que la Primer Instancia no resulte oportuna desde el punto de vista del usuario, ya sea por no haber obtenido respuesta por parte de la Institución o porque ésta no fuere de su conformidad.

Si el  Usuario define iniciar el proceso en el MSP, éste oficia como vehículo entre él y la institución. El MSP remite el reclamo o denuncia a la institución correspondiente, solicitando la respuesta que será debidamente notificada al Usuario.

¿Qué se necesita para realizarlo?

Una denuncia puede ser presentada por usuarios de la salud mayores de 18 años, o sus familiares debidamente identificados con la documentación que acredita el vínculo (ej: partidas de nacimiento),  y/o terceros con autorización firmada por la persona damnificada.

En todos los casos, se deberán incluir copia de los documentos del usuario/a y/o sus representantes.

La denuncia se puede presentar:

- en forma personal: formulario o nota por escrito explicando la situación denunciada, con firma, aclaración de firma y documentos de identificación (CI).

- por correo electrónico (para el caso del MSP y las instituciones que lo amparan): formulario o  nota por escrito explicando la situación denunciada, con firma y documentos de identificación (CI) escaneados. 

Si se tratase de una segunda instancia (cuando ya se ha presentado una primera instancia en la institución a la que se denuncia), debe adjuntarse a la documentación, una copia de la nota presentada en la institución, con acuse de recibo por parte de la misma.

¿Cómo se hace?

1. Para presentar un reclamo o denuncia, es necesario redactar una nota explicando cuál es la solicitud o irregularidad que se desea manifestar.

2. El reclamo o denuncia se debe presentar en primera instancia en la oficina de Atención al Usuario de la institución a la que se refiera.

Una vez presentada, la institución tiene 20 días (corridos) para explicar el curso de acciones a seguir, cuando se trate de un reclamo o denuncia vinculado a “Daño derivados de las prestaciones”.

En caso que se trate de asuntos relativos a “Dificultad de acceso o falta de cumplimiento en las prestaciones o cuando no exista acuerdo sobre las obligaciones recíprocas de carácter no asistencial” – la institución cuenta con 20 días corridos para adoptar resolución.

Si la denuncia refiere a reclamos "... de mero corte administrativo o referido a la organización del Servicio de Salud”, la institución cuanta con 48 horas (hábiles)  para dar respuesta.

3. Si la respuesta de la Institución no resulte oportuna desde el punto de vista del usuario, ya sea por no haber obtenido respuesta por parte de la Institución o porque ésta no fuere de su conformidad, el MSP interviene en Segunda Instancia. A tales efectos, puede acceder al Formulario de Atención al Usuario y presentar la denuncia por las vías antes descritas.

El MSP ingresa la denuncia con numero de nota o expediente según corresponda, dando lugar a seguimiento por parte del interesado. 

Una vez recibida la respuesta por parte de la institución, el MSP notificará al usuario/a por correo electrónico o personalmente según sea convocado/a por la Oficina de Atención al Usuario.

 

En caso de mayor información, estamos a disposición para responder sus preguntas.

Oficina de Atención al Usuario

Ministerio de Salud Pública.

Dirección: Av. 18 de julio 1892 PB - Oficina 09
Teléfono: 1934. INTERNO 5023 / 5026
Correo electrónico: atencionalusuario@msp.gub.uy
Horario de atención: lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas.

En otros departamentos: Dirección Departamental de Salud del departamento respectivo.